为什么以人为主导的计算机科学与以数字为主导的计算机...

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直到最近数字主导的客户成功还被普遍认为是人类主导的客户成功 (CS) 的年轻、吸引力较低的兄弟。通常，数字客户服务要么是事后才想到的，要么是针对客户群体太小而无法通过更具成本效益的、以人为本的客户服务模型提供服务的细分策略。 因此，许多 CSM 倾向于认为数字主导的 CS 和人类主导的 CS 是不兼容的。数字客户服务（客户服务经理与客户没有直接联系）如何提供 个性化 服务？自助服务难道不是与传统上用于实现客户期望结果同时提供卓越体验的高接触服务截然相反吗？ 一个神话被打破 如果您习惯于让人工服务于每个客户，那么将责任交给技术的想法可能会给您和客户带来焦虑。但数字化 CS 远非取代人类主导的 CS，它只是一种更高效、更有效的方式来支持、补充和扩展您已经在做的一切。 数字主导的计算机科学与人类主导的计算机科学并不矛盾。

这两种模型是相互支持的。随着客户服务团队将数字技术融入他们的系统和流程，他们将能够更好地为客户提供更多他们想要的东西：更个性化的用户旅程和更多自助服务选项。数字 CS 还使 CSM 能够事半功倍。人们可以自由地专注于更高价值的活动，而不是平凡和重 老挝 WhatsApp 号码数据​ 复的任务，其中许多任务现在可以自动化。 “顺风车”出现 数字CS已经成为颠覆CS的强大推动力。尽管自 Covid-19 爆发以来它的力量不断增强，但甚至在大流行之前，许多公司就已经开始意识到其吸引力的几个原因： 许多客户群体规模太小，无法通过高接触、以人为本的模式提供经济实惠的服务。 一些客户和用户角色不想参与季度业务审查和登记电话，而这些是高接触客户服务的标志。 随着公司的发展，他们需要通过比 CS 团队规模更快的收入增长来提高利润。 自 2020 年以来，随着通胀和利率上升加剧了经济不确定性，SaaS 公司一直在寻找新的方法来与其 CS 团队实现高效增长，许多公司现在将数字 CS 视为实现这一目标的手段。



数字计算机科学是对人类努力的优化，而不是替代 随着数字化 CS 从细分战略发展为更广泛的 CS 战略，CS 领导者应该寻找自动化可以增强团队良好工作的领域。他们应该寻找数字工具和渠道（从电子邮件、聊天和门户网站到在线社区、视频、网络研讨会和应用内教程）的方法，可以解放 CSM，使其能够将更多时间投入到客户成果和价值实现上。 重要的是要明确和有意识地了解哪些活动最适合由人类执行，而不是由数字工具执行，以及如何跨细分市场应用这一点。 数字计算机科学之旅通常始于通过基本的自助服务程序消除重复性任务。自动化自助服务产品通常包括： 客户引导（例如，欢迎电子邮件、引导清单等）。 定期安排的“办公时间”会议，用户可以向其他用户和 CSM 或产品专家提问。 用户支持文档和在线培训。 指导用户完成常见任务的短视频。 随时可用的应用内机器人可提供相关文章和想法。